鳳凰科技 白楊

對傳統的零售業來說,這十年似乎是一個輪迴。

十年前,電子商務來勢洶洶,將人們的消費習慣從線下帶到了線上。而今天,當零售業再次站進網際網路的風口,感受到的卻不再是刺骨寒風,而是和煦的春風拂面而來。

其中感受最為明顯的當屬無人商店。自今年以來,“無人”概念持續升溫,各路資本紛紛將目光投向無人商店並不斷進行加碼,與此同時,定位各異的實體店也相繼落地。

但是,“無人”概念的興起,究竟是否適合當下零售行業的發展,消費者又能否接受這種新興業態,一切都還需要打個問號。

無人商店噴涌而出

亞馬遜是無人商店的鼻祖。去年12月份,其正式推出了實體商店Amazon Go。

在Amazon Go內,消費者只需要在進門時刷下亞馬遜的手機應用,進行身份確認,然後在商店內選取商品后可直接離開。

「無人」等候的商店,或許只是商家的一廂情願

Amazon Go

這一“即拿即走”的購物模式一經推出,便引起國內的零售行業的矚目。一時間,各種無人商店如雨後春筍般噴涌而出。參與其中的玩家不乏阿里、京東、蘇寧等網際網路巨頭,以及繽果、小麥等創業公司。

最近的一個案例是8月28日,蘇寧在南京徐庄蘇寧生活廣場開了首家無人店“蘇寧體育Biu”。

在進入蘇寧體育Biu之前,消費者需要下載蘇寧旗下的一款手機應用進行“綁臉”的操作,然後直接進入商店、挑選商品,最後來到付款通道也是通過刷臉進行支付。

此前,阿里在淘寶造物節期間也展示過無人商店“淘咖啡”。不過,淘咖啡還只是一家快閃店,並沒有實際落地,但據天貓“無人零售”負責人應宏透露,阿里計劃今年年底在杭州落成一家無人零售實體店,並向消費者長期開放。

巨頭加快布局的同時,無人商店的創業公司也得到了資本市場的青睞。據易觀統計,僅2017年,就已經有多家公司獲得巨額投資:2月,便利蜂融資3億美元;6月,F5未來商店融資3000萬人民幣;7月,繽果盒子和小麥便利店分別融資1億人民幣和1.25億人民幣。

技術水平成分水嶺

雖然都打著“無人”的旗號,但目前市場上的無人商店形態卻各異。

向江旭是蘇寧雲商IT總部執行副總裁、蘇寧技術研究院院長,他負責整個蘇寧雲商集團的前瞻性技術創新和研究。他將無人店按照智能化程度,區分為非智能、半智能以及全智能三大類,並設置了從Level 0-Level 4五個等級。

他告訴鳳凰科技,Level 0對應的是傳統的有人店鋪模式;Level 1則是像“便利蜂”或自動售賣機一類的初級自動化模式。

「無人」等候的商店,或許只是商家的一廂情願

蘇寧體育Biu

阿里巴巴的淘咖啡以及蘇寧的無人店只能算是L2級別的無人店。L2級別屬於中級智能化,即把部分面向消費者的環節(如商品統計、交易結算等),通過技術手段進行自動化處理,消費服務體驗雖然不錯,但與有人店鋪相比某些方面還有待改進。

目前最先進的技術只能做到L3的水平,它對應的是Amazon Go這種高級智能化模式。L3級別的店鋪在運營中,把面向消費者的環節全部通過技術手段進行自動化處理,最終達到與有人店相同甚至超過的消費服務體驗。

而Level 4是無人商店的終極目標,目前還只存在於理論中。在L4的店鋪中,將不存在特殊情況無法處理,也不存在任何條件限制,並且提供的服務體驗將超越有人店。

在向江旭看來,從L2到L3之間最主要的還是技術差別。比如Amazon Go在實現整個無人店的購物環節時,主要運用了機器視覺、感測器融合以及深度學習演演算法等前沿科技。而蘇寧在進行商品識別時,選擇了更為成熟的RFID(射頻識別)技術。

但從智能化的角度來看,RFID要低於機器視覺。向江旭表示,無人店肯定都想朝著更高級別發展,蘇寧也正在研究計算機視覺以及重力感應等技術。

商家的一廂情願?

很多人會好奇,無人商店的模式為什麼會突然火起來。技術的完備是一方面,在小麥便利店副總裁全斌看來,線上流量到達瓶頸則是另外一個重要原因。

他認為,像淘寶、京東等電商平台的用戶數量已經達到一個很高的量級,很難繼續保持高增長,但線下流量還存在很大的機會。尤其在消費升級的背景下,線下經濟屬於高頻、剛需,有很大的市場規模。

而傳統的便利店在運營過程中存在很多弊端,比如在選址、裝修成本、租金、技術等因素的制約下,傳統便利店很難快速複製,而且經營者有很多困擾,消費者的購物體驗也無法做好。

根據全斌的介紹,由於技術投入少,建造時間短,小麥便利店的基礎建造成本已經遠遠低於傳統便利店。目前的小麥便利店大約20平方米,在戶外及建築內均可放置,並且可移動、可拼裝,最快可以實現4小時建店。

而蘇寧無人店因為智能化程度更高,其前期投入的設施成本也更好,所以開店成本會高於傳統店鋪。但向江旭向鳳凰科技算了一筆賬:雖然無人店的前期投入成本會比較高,但人力成本會減少。原先一個店需要4個人的話,現在最多需要2個人負責理貨等後端運營,這樣在一定規模下,1年到1年半之間就可以實現盈利。

中國電子商務研究中心主任曹磊曾總結道,不論是線上的電商,還是線下零售商,進軍“無人”商店領域的原因主要有三個:運營成本更低、新技術運用以及引流成本的變動。

「無人」等候的商店,或許只是商家的一廂情願

刷臉支付

但對於消費者來說,走進商店,有沒有人只是形式上的變化,而體驗和購物效率,才是真正的核心。

華映資本合伙人劉獻民在一次公開演講中指出,不同年齡階段、不同地域的消費者,對便利的理解也會有所差異。所以便利店的要義,肯定不是簡單的把產品放在店鋪內或者把便利店打造成一種高級貨倉,放在各種各樣的地方去。

他認為,“無人”只是一個概念,如何能把服務做到更具有針對性,這樣才會有意義。如果只是簡單強調“無人”的概念,沒有結合消費者、產品、場景、時間的層面去綜合考量,沒有技術上的突破與創新,是很難發展起來的。

“無人”的焦慮

在李宗盛的《山丘》中,有一句歌詞是“越過山丘,才發現無人等候”,這裡的“無人等候”唱出了命運的跌宕,人生的無奈。

但在商業領域,“無人等候”已經成為零售企業競相追求的一個新目標,但是這種業務模式能否得到大規模推廣仍受到質疑。

相較於有人零售店,“無人”雖然在一定程度上節省了成本,但仍有一些顯而易見的弊端。曹磊便認為,無人商店還至少在購物環境、用戶、監管等方面存在挑戰。

比如商店面積小,產品SKU少,用戶購買的是否便利;很多老年人或青少年沒有移動支付,他們如何使用;無人商店還處於灰色地帶,政策法規都沒有明確等等。

不僅如此,前阿里巴巴CEO衛哲還明確提出反對無人便利店。他認為,人不是成本,人應該是投資。要是做無人便利店還不如搞個自動販賣機。

在亞馬遜推出Amazon Go之後,就有媒體評價其為“工作殺手”。認為這種人工智慧及自動化技術將會對現有的勞動崗位帶來巨大的衝擊。

「無人」等候的商店,或許只是商家的一廂情願

Amazon Go的員工

不可否認的是,技術的進步勢必會淘汰掉一部分工作,但Amazon Go的開發初衷並不是代替人力。

向江旭談及這個問題時表示,智能化的技術並不是要做到真正的無人,而是要解放店員的重複勞動,讓他們變成導購、決策者等價值更高的職位。

衛哲也提出了同樣的看法,“零售店裡的人,不是理貨員,而是要變成理客員,幫助顧客最快找到想要的貨。”

不過,綜合現有的無人商店來看,真正做到無人的幾乎沒有,面向消費者的選購、結賬等前端功能可以實現無人化,但店鋪的運營仍需要人工參與。

所以,真正意義上的“無人商店”大規模出現,可能還很遙遠。而每一次風口來臨都是大浪淘沙,無人商店們在憧憬規劃未來的同時,也要想想如何在激烈的競爭中撐到最後並實現盈利。

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責編| 劉考坤