行事低調的順豐大當家最近惹上事非,作為順豐商業板塊的新星,公開不久后就捲入配送客戶生意風波。近日,宜昌夢橙橙生態農業有限公司(以下簡稱「夢橙橙」)合伙人鄧健在微信公眾號發布了一篇名為《致王衛先生:順豐偷走了我的客戶》的文章,直接喊話順豐創始人王衛。文中提到,順豐要求他發貨使用指定包裝箱,但包裝箱貼有「順豐大當家」廣告的二維碼,導致平台訂單的大量損失以及代理商的退貨。隨後,順豐速運大連區區總侯愛明和王衛相繼道歉。而最新消息顯示,夢橙橙對王衛道歉中提到的「業務在推廣大當家只是個別地區所為」的說法表示質疑並曬出涉及多省市的截圖。

為旗下電商截留客戶

順豐大當家作為順豐旗下電商新項目曝光於2017年4月,據悉,大當家項目已經低調運營一年多,但沒有正式對外公布。根據《致王衛先生:順豐偷走了我的客戶》一文顯示,夢橙橙最初想選擇新型的環保包裝物納米紙箱。順豐先是答覆可以,但需簽訂免賠協議。不過6月1日,順豐突然通知,不可使用納米紙箱郵寄櫻桃,必須按照要求使用指定的紙箱。次日下午夢橙橙接到了80個客戶退單和10個代理提出取消代理權的通知,調查后發現,順豐包裝箱貼順豐生鮮電商平台——順豐大當家平台上同類產品的購買鏈接,而且價格是夢橙橙的5折。

夢橙橙表示,自己日營業額六七萬元,事件發生后發貨量跌至不到原來的10%。更嚴重的是,預訂訂單大面積被取消,代理商退出,不再復購,產生較大經濟損失和信譽損失。夢橙橙稱,曾與順豐大連公司和總部聯繫,但得到回復是無法賠償,只能提供300元的順豐卡。

創始人親自致歉被質疑

隨著文章在網路上被大量轉發,事件也逐步發酵升級,輿論傾向從生鮮小電商「蹭熱點」到順豐急於導流自家電商。當日深夜,侯愛明在公眾號做回應稱,管轄範圍內法律意識淡薄,負有失察和管理責任,做出深刻檢討並道歉。文中還提到,順豐定製紙箱由客戶自願選擇。

對此,北京商報記者分別聯繫順豐大連區相關負責人和鄧健。順豐負責人表示,已第一時間與鄧健取得聯繫,但對方不在大連,將於兩天後商量具體賠償事宜。至於為什麼要在包裝箱上貼上大當家二維碼,該負責人在採訪中提到想助力當地果農、地區經濟等說法。

而鄧健表示,從6月9日投訴至今具體的賠償金額需要在發貨系統上查詢,二維碼是從6月11日事件發酵后銷毀,對於侯愛明提到的紙箱完全由客戶自願選擇的說法,鄧健表示不認同,稱順豐突然通知若堅持用公司紙箱,貨物運到中轉場后打回,順豐將不負任何責任,而夢橙橙此前委託工廠製造的2000餘個納米包裝箱還放在櫻桃園區。

6月14日午間,王衛在微信回應稱:「內部管理上不夠完善,衷心致歉!我在這裡表明下我的態度:業務在推廣大當家只是個別地區所為,公司從來是絕對不許在任何包裹上張貼廣告。」

而夢橙橙在公眾號發布的最新消息表明,對王衛提到的「業務在推廣大當家只是個別地區所為」說法不能理解。文中提到,公開信發出之後,中國很多省份使用順豐的商家反映,他們的客戶反饋收貨通知下面有順豐的水果廣告。北京商報記者從夢橙橙發布的截圖看到,地區涉及北京、上海、廣州、西安、重慶、煙台、深圳等地。

大咖壟斷還是新手蹭熱點

值得注意的是,王衛在回復中提到了客戶數據的安全問題:「客戶數據全部集中總部管理和使用,數據使用有嚴格審批流程,我們絕對沒有將客戶的訊息轉給大當家使用。」在不久前順豐剛剛捲入的「順豐菜鳥事件」中,數據也是順豐不做妥協的重要原因。

一位不願透露姓名的業內人士也表示,此次王衛表態並提到客戶數據問題,與此前的「順豐菜鳥事件」涉及到用戶數據使用問題存在相關性,希望藉此澄清並做出更肯定、更堅持的回復。

此外,也有業內人士分析稱,事件屬「蹭熱點」的營銷行為。北京商報記者在國家企業信用信息公示系統上發現,宜昌夢橙橙生態農業有限公司在今年3月10日剛成立,註冊資本100萬元,經營範圍中列在靠前位置的是蔬菜、水果種植、銷售及進出口貿易。

鄧健告訴北京商報記者,最初發微博有3萬閱讀量,但被封殺,將事件又發布到微信公眾號,沒想到傳播速度如此之快。截至發稿前,《致王衛先生:順豐偷走了我的客戶》閱讀量超過16萬。

快遞領域專家趙小敏表示,一直以來王衛很少直接公開發聲,到目前為止,有3次廣為流傳,第一次是順豐快遞員被毆打,王衛說到依法維權,追究到底,並在順豐控股上市時攜被掌摑的快遞員參加;第二次是2月24日順豐控股在深交所掛牌上市;此次則因一位「客戶投訴」,大部分企業對投訴都由客戶部門根據流程處理,王衛的反應超出了很多企業或消費者、投資機構的理解,企業創始人、董事長、總裁直接公開回應極為少見。他認為,這次發聲意義不同尋常,是順豐控股上市后,王衛作為一家市值超過2000億元的上市公司掌門人的公開發聲,涉及到兌現上市儀式現場的講話與順豐的服務理念「承諾,為每一份託付」,這個「小題大做」說明順豐對涉及到不公平的商業競爭有自己的態度和立場。

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