原標題:海底撈都鬧鼠,服務品牌真的很難長久?

海底撈一直是明星,這次,再火爆網路的時候,海底撈卻被推上了風口浪尖。經過卧底記者暗訪,海底撈兩家門店的食品衛生問題浮出水面,人們不禁要問,那些沒經過暗訪的店面究竟如何呢?

事後,更為詭異的是,海底撈方面一紙「誠懇」的公關信竟然成為了主角,不僅讓很多人忽略了海底撈食品安全問題的嚴重,甚至還拍手叫好感謝涕零。難得,食品安全問題出來以後獲得這麼快的諒解,很多人懷疑,是不是我們的輿論場發生了什麼不合適的變化?

食品安全是天,不得觸犯,這是任何食品相關企業的基本原則。雖然說,任何的從事食品的企業也難以做到100%不出問題,但一旦出現問題就被堅決果斷的高等級問責也是常態。海底撈是一家以服務著稱的樣板企業,在社會上擁有很強的影響力,更應該以身作則,對出現的問題堅決自咎,而不是對外公關對內卻庇護員工。

多年以來,海底撈的服務都成為了神話一樣的存在,也確確實實擁有很多粉絲,對於平日對海底撈頂禮膜拜甚至經常以自己常去海底撈吃火鍋而自豪的人來說,從內心裡是不容許海底撈有任何的瑕疵的,否則就是自己瞎了眼。因此,即便海底撈出了食品安全問題,但這樣的小事也可以大事化小小事化了,並以海底撈公關文來證明自己的眼光相當的正確。

當然,我們實事求是,餐飲企業要想徹底的避免老鼠的光顧,幾乎不可能,中餐更是難以做到。但是,這也不能成為海底撈可以免責的理由,在食品安全問題上,不存在比錯誤大小,不存在五十步笑百步,誰出了問題就應該接受問責。

事實早已經證明,任何的企業或者個人都不管你被崇拜,更不能被寵愛的溫室生活,否則,必定要發生問題。海底撈作為這些年被推崇備至的餐飲企業,也註定會在表揚聲中飄飄然,某個店鋪或者多個店鋪甚至整體發生管理問題,都是早晚的事情。

進入網際網路時代以後,輿論場發生了巨變。在社交網路的助推下,某些一時做得好的,就會被無限放大成為聖人,而偶爾犯了錯的也可能就此被吊打。在很多情況下,往往是一些輿論領袖和推手們的即興發揮,或者加上某些媒體的推波助瀾。由此,很多企業戰戰兢兢,不知道哪裡會惹了哪路神仙,在自媒體們瘋狂的嗜血面前,一些明星企業也不得不將公關放到了產品質量管理的前面。

不過,我們誰都知道,服務質量的本質是產品,要想保持企業聲譽的長盛不衰,就需要把主要的精力放在核心產品質量的維護與創新上,如果捨本逐末將服務口碑的打造主要放在與餐飲主體越來越遠的表層功夫上,那就是背道而馳,服務的核心就難以保持。

海底撈是做火鍋的,主要的要求就是底料的味道與食材的地道,當然這些都是以安全衛生為前提條件,失去了以上這些基礎的火鍋服務質量保證,那些等待區的娛樂與廁所的遞毛巾就成了花拳繡腿,也會變成無本之木。

由此,我們也可以延伸到很多行業。在手機產品上,一些生產企業不把主要精力放在晶元、內存、螢幕等核心硬體上,也不在產品質量把關與使用體驗上下功夫,卻天天在強調明星代言、線下推廣以及不斷的黑對手,這樣的企業可能一時得勢,但時間絕對不會太長,人民群眾很快發現其中的貓膩。

碩鼠,不會只生活在海底撈的廚房。服務,也不僅僅是海底撈一家的要求。我們每個人既是消費者,也同時是生產者,當我們每個人以食客的眼光看待海底撈服務時,我們也要正視自己作為社會生產者的同樣的責任,食品安全無小事,產品質量要貫徹始終。只有長期堅持嚴格要求,長期尊重每一個使用者,我們才會長期獲得尊重,企業也才有可能基業長青成百年老店。