幾年前,我是這麼理解IT的:

將可以固化的、共性的流程進行規則化,然後通過IT手段來實現。簡單來說,就是用信息技術取代手工作業。

一個人的工作重複性越強,就越容易被IT手段取代;而一個流程或者規則的通用性越強,就越容易、越快速地IT化。被IT取代而釋放出來的人力資源,或者去做更具創造性的工作,或者繼續去做別的規則化、IT化。

如此循環下去,越來越多的手工作業會被IT手段取代,企業的運營成本也將逐漸降低,人被放在更具創新性的崗位上,發揮越來越大的價值。

看起來IT真是好東西,未來越來越美好。

可是,隨著時間的推移,我發現另外一種趨勢:隨著信息化越來越發達,好日子沒有如期而至,人不但沒有輕鬆,反而越來越忙,壓力越來越大。

【被迫學習更加複雜專業的知識和技能】

一開始,簡單的、重複性強的工作被IT取代了;再後來,有些智能化的、交互性的工作也被IT取代……被IT取代的情況越嚴重,人的就業壓力越來越大。

一開始,是為了升職、加薪等方面的驅動,去學習新知識掌握新能力;到後來,即使為了最基本的就業,也必須要學習很多新技能。

如今的入職培訓,很大一部分內容是IT系統的操作使用,考勤、會議、人事、財務,這些內部管理流程都已經實現了IT化,新員工只需要熟悉了IT操作,基本也就熟悉了企業內部的生產和管理流程。

然而,IT系統會不斷升級,新的流程規則還在不斷產生,新的業務產品還在不斷上線,所以即使是非常有經驗的業務人員,也需要及時學習新的功能和操作,更新自己的知識。

千萬不要以為學習和成長的壓力只有中高端人士才會體驗,如今對IT的依賴性這麼強,誰都跑不了。

這個道理大家都明白,不多說了。

【規則陳舊落伍,穿新鞋走老路】

在各行各業的營業廳或者服務櫃檯,我們都是先要通過人與人之間交流,再由服務人員完成人與機器的交互,最終由系統自動處理,實現整個流程。

在營業和服務櫃檯,我們經常看到這樣的現象:排隊的客戶很多,營業員和客戶都沉默不語,靜靜地。在幹什麼呢?或者是營業員在操作,甚至是在等待系統響應,換句話說,人在等IT呢。

對這種情況,雖然有很多抱怨,但大家好像已經習以為常了。如果說有意見,最多的就是責罵”系統太差”,IT又背了鍋。

為什麼IT應用的效率低?其實錯不在IT自己,而在於規則。

很多傳統的服務規則和流程都有歷史烙印,是在IT手段不健全、甚至根本沒有IT支持的情況下制定的,就如同電車軌道的寬度,沿襲著馬車輪子的間距,很多約定俗成的規則其實已經不適合時代了,但慣性讓他們依舊保留。

這些,都可能給IT帶來麻煩。

比如,以前IT手段都是單機版,不用聯網,所以操作都可以在本地完成。

後來系統聯網帶來了更好的客戶體驗,系統雲化也降低了成本;但相應的,數據的傳輸、存儲、交互產生的時延。

這可以通過技術進步和資金投入來解決,帶寬提升了,硬體擴容了,系統就能好用些;但對軟體進行優化,減少遠距離傳輸數據的頻次,也可以達到同樣的效果。而如果要優化軟體,往往就需要對規則和流程進行變更。

如果遇上一個頑固不化不肯改規則的,那就慘了。

如果說這些流程的優化和改進,IT人員還能控制的話,那麼業務的複雜性問題,就只有系統使用者,也就是客戶才有話語權。

舉個例子:對於營業員界面優化的問題,表面看有兩種解決辦法。一是降低營業員頁面跳轉的頻次,減少嵌套層級和點擊次數,這就意味著每一個頁面要承載更多的內容,字小,看得不舒服;另一個就是讓每一個頁面簡潔,賞心悅目,但代價就是要每次都要多點幾次滑鼠。

多業務多流程多規則,單看其中一點都會覺得增加的邊際成本不高,所以新需求很隨意地提了出來,而且要與原來的業務規則兼容。結果IT系統越來越笨重,操作越來越複雜,自己給自己添麻煩,怨不得別人。

如果讓系統背負著一大堆老舊的業務、規則和流程,再大的投入也換不來高效率;相應的,人也越來越苦不堪言。

那麼有沒有完美的解決方案呢?

有啊。

把業務數量簡化,業務流程簡化,不用那麼多步驟,沒有那麼多選項和產品,就沒事了。

所以,網際網路企業設計的業務和流程,往往都是基於業務的最小集合進行優化處理,業務規則和IT系統更匹配,因此系統響應速度快,操作簡便。

【人成為流程規則的節點】

人定義了規則,而IT是規則執行的工具。雖是規則是人來確定的,但如果IT成為統治者和領導者的工具,發揮的是”管控”作用,那麼人就會成為流程和規則的奴隸。

為了更好地管控,有的企業用流程和規則驅動著每個下屬的行為,給員工的工作設定了嚴苛的時間表,到時間就提醒,該去做什麼事情,應該取得什麼效果,產生什麼經營業績,全部量化,就等於給下屬找了一個不知疲倦的IT監工。

企業把生產流程、管理流程、運營流程全部IT化,是不是效率就達到了極致呢?

事實證明,往往不是這樣。

在這樣的企業里,員工很大一部分精力和時間都在按照流程進行工作,反而容易喪失工作的積極性和主動性,就更不要奢談創造性了。

人是IT和規則的創造者,是驅動人與IT結合的主導者,人與IT本該是優勢互補,並不該成為IT和規則的奴隸。

工具本是無辜的,IT成為生產工具時提高了效率;可當IT成為管控手段之後,人和IT之間的關係就發生了變化:

勞心者制(造)IT,勞力者(受)制於IT。

歸根結底,都挺累的。

為什麼IT越來越強大,你卻越來越累?