蘋果零售主管安吉拉-阿倫茨

【騰訊科技編者按】 據國外媒體報道稱,蘋果零售主管安吉拉-阿倫茨(Angela Ahrendts)日前為宣傳本周在蘋果零售店推出的「Today at Apple」活動而罕見的接受了一個視頻採訪。在與領英(LinkedIn)執行編輯丹尼爾-羅斯(DanielRoth)進行的談話中,阿倫茨談到了在零售行業整體面臨掙扎時,蘋果為旗下零售業務所主動做出的改變,同時還透露出了部分有趣的數據。

阿倫茨表示,蘋果零售業務在上個季度迎來了18%的增長,而且零售店67000名員工的保留率達到了85%,而其餘行業的平均水平僅為20%。阿倫茨指出,這一數字在單獨的美國地區或許還會更高,甚至可以達到88%的保留率。

據悉,阿倫茨堅持每周通過三分鐘視頻的形式與員工進行溝通。這一作法最為行之有效的反饋是,部分員工也開始通過自己創建視頻的形式同她進行溝通。對此,蘋果已經在努力為每位員工的故事打造一個新的平台來支持這一溝通方式。

為了衡量員工的反饋意見,蘋果零售店使用通常用於評估客戶體驗的「凈推薦值」(Net Promoter Score,NPS)調查方法向員工詢問在蘋果的工作體驗。這一做法的最終目標是讓員工反饋「自己是否會向朋友推薦在AppleStore工作」,並以此來判斷零售店員工的工作滿意度情況。

阿倫茨透露,蘋果零售店創立了一個名為「分享您的想法」(Share Your Ideas)的平台來鼓勵員工進行積極反饋,這也會讓公司可以更好地服務於員工每月提交的5000個反饋。

目前,蘋果一直在徵集外界對於零售業提出的整體構想。通過這一活動,蘋果已經收集了外界提出的2000個想法,然後過濾到1000個,然後再篩選到463個,後來才創建了現在正在大規模試點的「七大零售哲學」。阿倫茨稱,這「七大零售哲學」恰好與蘋果整體價值觀相符,比如鼓勵輔助功能和企業家精神。

在零售店方面,阿倫茨則談到了蘋果在店面設計方面的持續努力。今年底前,大約會有100家採用全新設計理念的蘋果商店問世。而目前,美國境內大約有一半的蘋果商店都是在第一代iPhone推出之前已經開業,這說明他們亟需需要擴大門店規模。因此現在每年會有30-35家店鋪進行重新改造,大部分門店的面積會在改造后擴大至原來的兩倍或三倍。

作為「Today at Apple」的一部分,阿倫茨稱蘋果零售店正在增加座位數量,改進音頻設備,並陸續在30個國家的400家門店內安裝了50000個照明設施,主要針對的門店是那些不會在未來12個月內迎來更新的蘋果商店

眾所周知,阿倫茨此前曾是英國奢侈品牌巴寶莉的CEO,於2014年被蘋果挖來出任公司高級副總裁,負責零售業務,並直接向蘋果CEO庫克彙報工作。需要指出的是,英國《每日電訊報》曾指出,阿倫茨加盟蘋果第一年的薪酬就接近8300萬美元,比預計高出近1000萬美元,是其老闆蘋果公司總裁庫克的九倍之多,同時也幫助其成為美國2014年收入最高的女性高管。(綜合/湯姆)

轉載文章請附上來源:蘋果零售負責人阿倫茨:門店員工保留率高達85% – 科技空間 TechRoomage

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